Мысли по итогам дискуссии на Конференции «Коллекторский бизнес: новые решения, успешный опыт». // Д.Ю. Жданухин. Специально для Банкир.Ру. // Дмитрий Жданухин, главный редактор Bankir.Ru

Коллекторские услуги в России уже стали важной частью инфраструктуры бизнеса. Соответственно, в настоящее время актуальным стало не простое описание коллекторства как профессионального взыскания задолженности, а исследование факторов, позволяющих выбрать специализированную организацию под определенные цели, принципов, помогающих организовать эффективное взаимодействие с ней.

Сейчас в России развиваются два направления коллекторских услуг, которые условно можно назвать кредитное и корпоративное коллекторство. Для кредитной разновидности можно предложить такое определение: коллекторство (от англ. collect - собирать, взимать, инкассировать) – это конвейерное комплексное взыскание большого объема преимущественно бесспорной однотипной задолженности.

[1] Для корпоративного коллекторства, т.е. взыскания долгов, возникших в отношениях между организациями, наиболее значимой характеристикой становится комплексность действий, а конвейерность и характеристики задолженности (однотипность, преимущественная бесспорность) отходят на второй план.

Кредитное коллекторство актуально для организаций, у которых должниками являются большое количество физических лиц: банков, страховых, телекоммуникационных компаний, предприятий ЖКХ и т.д. Корпоративное коллекторство востребовано фирмами, которым должны организации, а это часто лизинговые и факторинговые компании, крупные оптовые поставщики, работающие на основе постоплаты и т.д. Можно отметить, что корпоративное коллекторство постепенно вытесняет обычные юридические услуги из сферы взыскания задолженности, т.к. оно больше ориентировано на окончательный, а не промежуточный результат (получение клиентом денег, а не просто положительного решения суда) и предполагает часто полную оплату только после фактического взыскания денежных средств.

Основными факторами, на которые необходимо обратить внимание при выборе коллекторского агентства являются:

• объем оказываемых услуг;
• региональная представленность;
• эффективность деятельности (наличие ноу-хау);
• стоимость услуг;
• имидж компании.

Эти факторы расположены в порядке их актуальности, но в некоторых ситуациях значение того или аспекта может меняться, например, региональная сеть не имеет значения, если требуется оказание услуг в определенном регионе или взыскание разового сложного долга.

По объему услуг коллекторские агентства можно разделить на оказывающие полный спектр услуг по взысканию задолженности ( soft -, hard -, legal-collection ) и ограничивающиеся каким-либо видом коллекторских услуг. Soft-collection – это дистанционное взаимодействие для взыскания задолженности (чаще всего - телефонный звонок, почтовая рассылка, автоматическое информирование); hard - collection – личное общение с должником и связанными с ним лицами (родственниками, коллегами и т.д.); legal - collection – взыскание с помощью судебного и исполнительного производства.

Достаточно много коллекторских агентств делают ставку только на досудебные процедуры, обзвон должников, т.е. работу call-центра. В коллекторских агентствах, созданных на базе юридических фирм, часто возникают проблемы со стадией hard-collection . В настоящее время в некоторых регионах появились микро-коллекторские агентства, созданные бывшими судебными приставами и специализирующиеся на исполнительном производстве.

В отношении объема оказываемых услуг можно отметить еще взаимосвязь этого фактора с типом коллекторского агентства. Коллекторские агентства, созданные выходцами из банковских структур, основной упор делают на досудебное дистанционное взыскание (soft-collection). Юридические коллекторские агентства хорошо оптимизируют взаимодействие с судами и службами судебных приставов. Охранные коллекторские агентства хорошо отрабатывают долги на стадии hard-collection . Два последние типа коллекторских агентств часто занимаются не только кредитным, но и корпоративных коллекторством, а также оказанием услуг для физических лиц.

В целом объем услуг необходимо учитывать исходя из того, какие долги передаются в работу коллекторскому агентству. Если долги старые (свыше 365 дней), сложные, и их немного (до 500 дел), то оптимальным вариантом может быть охранное коллекторское агентство. Сложные корпоративные долги, по которым возможно квалифицированное юридическое сопротивление оппонентов, целесообразно передавать коллекторским организациям с профессиональной юридической базой. Также стоит отметить, что некоторые коллекторские агентства разрабатывают специальные продукты для различных сфер бизнеса, например, лизинга, ипотеки и т.д.

Отдельный вопрос - оказание услуг по корпоративному коллекторству, т.е. комплексному взысканию задолженности, возникшей в отношениях между юридическими лицами. Дело в том, что оказание этого вида услуг декларируют многие организации, но мало где есть полноценная система такого рода деятельности, включающая не только обычные обзвон, выезд, представительство в суде и исполнительном производстве, но и PR-сопровождение взыскания, медиацию и использованием сложных уголовно-правовых способов воздействия.

Стоит отметить, что коллекторские агентства в некоторых случаях оказывают и иные услуги, кроме связанных с взысканием задолженности. Например, охранные коллекторские агентства предлагают услуги по проверке контрагентов, юридические – ведение сложных дел в арбитражных судах и т.д. Также некоторые компании проводят обучение коллекторской деятельности, т.к. это дает возможность привлечь новых клиентов.

Такой фактор, как региональная представленность, важен для крупных банков и организаций, имеющих большую филиальную сеть. В настоящее время региональная сеть редко является решающим доводом в пользу сотрудничества, так как ни одно коллекторское агентство не обладает представленностью в субъектах РФ адекватной филиальной сети крупных банков. Крупнейшие коллекторские агентства (Секвойя, ФАСП, Пристав и др.) имеют чуть больше десятка филиалов.

Некоторые компании, оказывающие коллекторские услуги, заявляют большее количество регионов присутствия, но работа в этих случаях организуется на основе субагентстких договоров, создания аффилированных организаций и т.д. Примером компании, формирующей такую сеть, является Коллекторское агентство Центр ЮСБ. Представляется, что такой комплексный подход при единстве и тщательном контроле технологии взыскания, внедрении единого программного обеспечения с возможностью удаленного контроля ходы работы, является наиболее эффективным. Однако пока примеров соблюдения всех указанных требований нет, хотя Межрегиональный долговой центр начал организовывать свою сеть на основе субагентстких договоров и собственной популярной коллекторской программы. Соответственно, в настоящее время ни одно агентство не может предложить банку с широкой филиальной сетью взять на себя взыскание задолженности во всех актуальных регионах.

Выбирая коллекторское агентство в определенном регионе, банк должен проверить, существует ли у филиала федерального коллекторского агентства или региональной организации возможность работать по всем субъекту федерации,   или тот же выезд к должнику может осуществляться только в региональном центре. Во многих регионах России сейчас есть сильные местные коллекторские агентства (Санкт-Петербург – Балтийское коллекторское агентство, Екатеринбург и Пермь – КА Интеллект-С, Челябинск – РОВД, Владивосток – КА Арбитр и т.д.), поэтому для взыскания задолженности в конкретном регионе проще обратиться к ним. Многие банки используют тактику организации конкуренции региональных коллекторских агентств, т.е. передают долги не одному, а нескольким компаниям, чтобы не зависеть от сбоев в работе одной из них или снизить стоимость услуг.

Эффективность деятельности - с одной стороны, достаточно простой, а с другой - очень сложный для оценки фактор. Простой в связи с тем, что в среднем, несмотря на многочисленные рекламные заявления, успешное взыскание долга коллекторами происходит лишь в 25-50 % процентах случаев, если передаются долги с просрочкой больше 90 дней. Сложность же состоит в том, что долги очень разные и коллекторские компании работают по ним с разной скоростью. Отсюда получается, что проверить такой фактор, как эффективность, часто можно, только передав пробную партию долгов. Однако и тут возникают сложности в связи с тем, что часто пробные партии намного хуже по качеству, чем стандартные, и, соответственно, судить по ним, как эффективно будет идти постоянная работа, сложно. В целом можно отметить, что судить об эффективности часто приходится по другому фактору – имиджу, репутации компании.

В отличие от эффективности со стоимостью услуг все достаточно просто. Разброс тарифов очень большой – от демпинговых предложений (10 % от фактически взысканных сумм) до монопольно высоких цен (50 %) в некоторых регионах. Соответственно, по цене клиент всегда может выбирать агентство, и постепенно устанавливается средний уровень цен в районе – 20-30 % от фактически взысканных сумм. В некоторых случаях определяется предоплата за некоторые типичные действия, не всегда ведущие к взысканию задолженности: получение судебного приказа, акта о невозможности взыскания и т.д.

Представители кредитных организаций отмечают, что часто судят об эффективности коллекторской компании по наличию определенных ноу-хау. Действительно, почему специализированная организация будет более эффективна чем структурное подразделение и собственное коллекторское агентство мощного банка? Вот тут коллекторы часто или напускают тумана, указывая на уникальные IT -решения, помощь зарубежных акционеров, секретные технологии, или постепенно предлагают специализированные продукты, в которых ноу-хау состоит в «заточенности» всех процессов и инфраструктуры под определенные задачи (существуют специализированные продукты для страховых и лизинговых компаний, телекомов и т.д.). С моей точки зрения, ноу-хау профессиональной коллекторской компании может быть системное научно-консультационное обеспечение ее деятельности, связанное с применением в сфере коллекторства синтетических методов, например, гуманитарно-правовых технологий (PR ава).

Последний выделенный фактор – имидж коллекторского агентства и его репутация. Анализировать этот фактор достаточно трудно, т.к., с одной стороны, многие коллекторские агентства активно занимаются своей информационной политикой, чему способствует модность коллекторской тематики, а с другой стороны, не всегда этот поток информации соответствует действительности. Некоторые коллекторские агентства не представляют практической никакой информации о своей деятельности (например, специализированная организация по взысканию задолженности на базе крупной охранной ассоциации «Аллигатор»). К сожалению, пока клиенту, выбирающему коллекторское агентство, не могут помочь ни рейтинговые агентства, ни исследовательские организации, т.к. анализ этого рынка систематически пока не проводится. Сами же коллекторские агентства для создания благоприятного имиджа вступают или в банковские ассоциации, или в Ассоциацию развития коллекторского бизнеса. Также имидж компании часто определяется ее происхождением, т.е. создается ли она при каких-либо объединениях (например, в Иркутске коллекторское агентство создано Торгово-промышленной палатой Восточной Сибири), является ли дочерней организацией зарубежного коллекторского агентства и т.д.

По личному опыту представляется, что лучший способ узнать информацию о том или ином коллекторском агентстве – общение внутри банковского сообщества или обращение на условиях конфиденциальности к конкурентам. В результате выясняется, что коллекторские агентства иногда преувеличивают объемы долгов в работе, указывают среди клиентов банки, которые передали разовые партии или, наоборот, не успевают качестве обрабатывать привлеченные объемы долгов.

Подводя итог, можно сказать, что основным фактором, на который необходимо обращать внимание при выборе коллекторского агентства, является объем оказываемых услуг. При этом необходимо проверять реальность декларируемых возможностей, т.е. информационную и техническую оснащенность, количество и подготовленность персонала и т.д. Также большое значение в некоторых случаях имеет региональная представленность и стоимость услуг. Такой фактор, как эффективность, до начала работы проверить очень трудно, а имидж в некоторых случаях отличается от реальности.

Постепенно потенциальные клиенты коллекторов для того, чтобы получить максимально подробную информацию, начинают не только анализировать предложения различные коллекторских агентств, но и проводить тендеры на оказание коллекторских услуг. Представляется, что это один из наиболее эффективных способов выбора коллекторского агентства для сотрудничества.

При использовании материалов сайта прямая ссылка обязательна