Стенограмма вебинара "Психология корпоративного коллекторства"

15 февраля 2012 года Дмитрий Жданухин провел вебинар: «Психология корпоративного коллекторства». Данное мероприятие проведено в рамках проекта: «Школа корпоративного коллекторства», при поддержке «Центра развития коллекторства», Ассоциации корпоративного коллекторства, Центра долговой безопасности Московского городского отделения Общероссийской общественной организации «Деловая Россия». Информационные партнеры: портал «Коллекторы.РУ», журнал «PRODолги», блог «Взыскатель», «ЮрКлуб – виртуальный клуб юристов».

С разрешения Дмитрия Жданухина мы публикуем отрывки стенограммы вебинара.

Часть первая: «Место человека и психологии в модели корпоративного коллекторства»

«Почему проводится это мероприятие? Слишком часто, занимаясь развитием корпоративного коллекторства, мне приходится вспоминать фразу Виктора Степановича Черномырдина: «Хотели как лучше, а получилось как всегда». С одной стороны, про технологии мы рассказываем максимально открыто, но, часто, их освоение идет медленнее, чем хотелось бы. Причины этого мы видим в чем? Методики достаточно необычные, отсутствуют примеры их быстрого и эффективного использования. Часто люди сомневаются, стоит ли вообще тратить время на освоение такого инструментария. Второй момент – есть типичные ошибки, если их не корректируют, то результата необходимого часто не наблюдается. Плюс, процесс разработки технологий корпоративного коллекторства продолжается. Постоянно появляются новые бланки, новые наработки […] Все это приводит к тому, что не всегда технологии хорошо осваиваются.

Напоминаю, что вообще такое «корпоративное коллекторство» — это реакция на неэффективность обычных подходов к взысканию долгов, неэффективность в отдельных случаях. Я не умаляю того, что при взыскании крупных долгов могут оказаться актуальными только юридические технологии, не отрицаю того, что коррупционный, переговорный подход, переговоры с признаками, иногда, криминального подхода, где-то могут дать результат. Но, и об этом я буду дальше говорить, важно то, что технологии корпоративного коллекторства чаще «гибче», чем названные подходы, то есть в них есть большое разнообразие промежуточных ходов […]

Напоминаю, что корпоративное коллекторство, это, прежде всего, внесудебное взыскание долгов организаций. Другой вариант названия данных технологий — расширенный претензионный порядок решения долговых проблем. Или, для понятности, «законный шантаж». Недавно статью, именно с таким названием, опубликовали в Калининграде. Я с разрешения Александра Ивановича Халаева, дам ссылку (http://www.bberg.ru/?type=501&newsid=5628). Мне кажется материал достаточно интересный, показывающий, в том числе, некоторые примеры реального взыскания долгов  […]

Напоминаю, что в основе корпоративного коллекторства лежит объединение «доброго слова» и «пистолета», которыми вместе можно добиться большего, чем по отдельности. При этом «пистолет» и «доброе слово» — это метафоры. «Пистолет» — это принудительные юридические технологии, которые не зависят от воли должника, а «доброе слово» — это информационное воздействие. Так же мы на других мероприятиях отмечали, что в некоторых случаях «доброе слово» обеспечивает нормальное прохождение юридических процедур через PR-сопровождение […]

Переходим к основному материалу нашего вебинара: «Место психологии и человека в модели корпоративного коллекторства». Честно скажу, что в первое время развития этих технологий, корпоративное коллекторство обходилось без психологических деталей. Почему? Потому что надо было дистанцироваться от обучения обычным переговорным техникам, то есть техникам эффективного общения. Есть целые направления, семинары, на которых говорят, что главное правильно общаться и все вернут долги. К сожалению, в случае взысканию долгов организаций, часто это не так […]

Плюс, чаще всего должники в принципе уклоняются от любых разговоров, потому что достаточно хорошо защищены от юридических приемов взыскания. Плюс, мы старались сделать технологию, то есть то, что может работать с помощью бланков и алгоритмов и психологическая часть уже «вшита» в эту технологию в образцах […]

Я часто буду ссылаться на НЛП — нейролингвистическое программирование. И даже дам некоторые ссылки на какие-то материалы, которые актуальны именно для нашей темы. Почему НЛП мне кажется, несмотря на неоднозначность имиджа этого направления, эффективным, потому что оно технологично. Там четко описываются определенные алгоритмы.

Следующий момент, который так же нивелировал большее внимание к психологии, это то, что мы делаем акцент на письменную коммуникацию, «PR»-воздействие. Причем «PR» я беру в кавычки. Это любительское информационное воздействие, а не привлечение каких-либо профессиональных агентств. Хотя и это тоже бывает. Например, при проведении пресс-конференций […]

Но, все-таки, человека со счетов, при проведении взыскания методами корпоративного коллекторства, сбрасывать нельзя. Мы, в основном, смотрели на человека, как на существо рациональное. То есть человек взвешивает различные варианты и выбирает то, что ему наиболее выгодно. Договариваться с кредитором или сопротивляться. Он умеет прогнозировать развитие событий. Имеется в виду, понимает, к чему может привести распространение информации по тому, что мы называем «ключевыми точками». И понимает, что иногда надо эмоции отодвинуть на второй план. Но во многих взысканиях мы поняли, что эта модель не срабатывает. Почему?

Вмешиваются эмоции, то есть люди поступают нерационально. Люди не понимают, из-за необычности ситуации, вариантов развития событий. Соответственно, все это требует использования психологических инструментов для того, чтобы все это более четко прояснить. При этом очень важно помнить, что человек чаще всего включен в систему. То есть решение о погашении долга зависит не от отдельного индивида, а от тех, с кем он взаимодействует. При этом я давно уже думал о возможных интересных заимствований определенных методик из системной семейной терапии. Где, как раз, рассказывается про то, что бесполезно «лечить» одного пациента, если он существует в семье, и остальные участники этой семейной группы будут стараться привести его в прежнее состояние […] ».

Часть 2.

Продолжаем публиковать отрывки стенограммы вебинара «Психология корпоративного коллекторства», проведенного 15 февраля 2012 года. Первая часть: «Место человека и психологии в модели корпоративного коллекторства» была опубликована 21 февраля 2012 года

Часть вторая: «Планирование взысканий с точки зрения психологии».

«Напоминаю основной алгоритм составление программы взыскания. Причем этот алгоритм немного меняется. Раньше я называл четыре шага и немного иначе их описывал.

Первый шаг. Это системное представление ситуации связанной с долгом, то есть исследование связей оппонентов для нахождения «ключевых точек». Это те, чьей реакции должник может опасаться, и понимает, что эта реакция возможна в ответ на наши определенные ходы для взыскания.

Моделирование возможного поведения — это второй шаг. Причем, с точки зрения психологической, мы начинаем именно с моделирования ситуации. В том плане, что бы понять, что связаны два человека (например, связаны ли между собой руководитель какой-либо ассоциации и генеральный директор компании, входящей в эту ассоциацию), мы можем только представив, как они будут действовать, получив то или иное письмо.

[…]

Системное представление ситуации и моделирование возможного поведения взаимосвязаны, потому что из моделирования мы понимаем, какие элементы системы должны «приковать» наше внимание.

[…]

Итак, давайте более детально обратимся к первому шагу — к системному представлению ситуации и выбору ключевых точек. Дело в чем, ключевые точки, мы, чаще всего выбираем, просто путем перебора. Мы знаем, какие типичные они бывают. Это участники и фактические руководители организации должника, второй вариант — контрагенты, третий вариант — это объединения предпринимателей, а так же различные общественные объединения, четвертый вариант, контролирующие органы.

[…]

При этом мы должны понимать, что некоторые ключевые точки понятны для должника. Что это значит? Он понимает, что его бизнес во многом зависит, например, от контрагента. Если контрагент перестанет поставлять ему по предоплате какую-либо продукцию, это серьезно затруднит бизнес. Иногда, должник не понимает, что контрагент может перестать поставлять продукцию без предоплаты не по своей воле, не просто прореагировав на информацию о наличии долговых проблем, а его можно заставить.

[…]

Соответственно, иногда требуется определенное разъяснение, то есть важно показать, как могут развиваться события. При этом, часто, я вижу какую ситуацию? Попытка прямо написать, что ситуация будет развиваться вот таким-то образом: с вами прекратят отношения и так далее, не вызывает необходимого эффекта. Наоборот, это приводит к тому, что должник, как раз, проявляет ту самую эмоциональную составляющую «человеческого существа». То есть начинает сопротивляться из-за того, что на него слишком «напрямую» давят.

[…]

Объяснять стоит системно. Что это означает? Например, в письме компании-контрагенту, той, которая является «ключевой точкой», стоит указать адреса сразу головной компании и местного регионального отделения. Чтобы люди понимали, что даже если у них на региональном уровне более-менее хорошо все с отношениями, то с вышестоящими организациями договориться не получится. И, при этом, объясняя лучше еще использовать то, что мы дальше называем шаблоном неопределенности. Намекнуть на многое. Написать: «А так же будут проинформированы иные лица». Чтобы сам должник думал, что же, какие же это иные лица упоминаются. Соответственно, вот такому мягкому и понятному объяснению способствует письменная коммуникация, чтобы не было ситуации, когда кровь ударила в голову, и соответствующие позиции были заняты в споре.

[…]

Демонстрация проектов документов. То есть демонстрация того, что дальше может быть отправлено адресатам. Иногда, возникает большая сложность, при воздействии на «ключевые точки», связанная с интенсивностью взыскания. Слишком часто мы видим, что последовательное разворачивание взыскания, то есть сначала одна ключевая точка, потом другая, должником воспринимается более-менее спокойно. Время от времени мы думает о том, что может быть стоит показывать сразу несколько шагов. Но пока на практике в своих и чужих взысканиях видим, что заваливание оппонентов сразу большим количеством проектов документов, необходимого эффекта не дает.

[…]

Некоторые рекомендации по планированию взыскания.

Важно, напоминаю, составлять программу взыскания, где описываются несколько вариантов. Слишком часто, делается ставка на одну ключевую точку, дальше идет системная переписка, а остальные варианты остаются в тени. Важно, чтобы они хотя бы были, потому что часто не хватает одного единственного шага, для того, чтобы получить необходимый результат.

[…]

Забегая вперед, скажу, что готовясь к переговорам, точно так же, надо иметь несколько вариантов предложений для должника, а так же понимать, какие они могут ходы предпринять. Вплоть до того, что стоит использовать прием из НЛП, называемый тренировка в будущем. То есть представить, как собственно на переговорах развивается ситуация, что говорят вам, что вы делаете в ответ и так далее.

[…]

Полезно рисовать схемы, используя графический язык […] Почему полезно рисовать схемы, желательно понятные не только вам, но и всем, без каких-то специальных пояснений? Схема дает возможность увидеть ситуацию целиком, даже если она в реальности будет разворачиваться постепенно, в течение нескольких месяцев и т.д.

[…]

Следующий момент, это подготовленную программу взыскания, включая какие-то уже заготовленные ходы полезно протестировать на коллегах, экспертах […] лучше давать им время подумать, не много, а минут 10 – 15».

Часть 3.

Часть третья: Психологические секреты эффективного ведения взыскания

«Как я уже говорил, в основе многих рекомендаций лежат технологии НЛП, но они именно адаптированы к тем ситуациям, с которыми сталкиваемся мы, а не просто взяты напрямую из книжек и рекомендуются без апробации на практике.

Итак, письменная коммуникация. Почему она актуальна?

Письменная коммуникация актуальна потому, что меньше искажений. Имеется в виду при пересказе того, что вы сказали бы на переговорах, представители организации должника могут некоторые вещи от себя добавить или как-то обобщить. Сказать:  «Они просто нас запугивали». А не описать, что речь шла о сообщении информации контрагентам. Соответственно, в коммуникации отсутствие искажений часто очень важно.

[…]

Что еще очень важно? Письменная коммуникация важна для накопления опыта, то есть легко переделывать документы от одного взыскания к другому, и анализа. Пока что-то в голове, ничего с этим сделать нельзя. […] Вообще, могу отметить, что в большинстве взысканий мы обходимся без всяких переговоров.

[…]

Разрыв шаблона, прерывание необычным. Что здесь важно? Как только включается какой-то шаблон, его бывает очень тяжело прервать. Что это значит? Например, часто клиенты говорят, а давайте […] подадим заявление в прокуратуру. Я говорю: «Нет». Не стоит этого делать, потому что это шаблоны, это то, что часто делается, и наши оппоненты часто радостно подумают: «Ой, слава богу, наконец закончилось эта необычная ситуация с точечным или публичным информационным воздействием. И формат стандартный — кто больше занесет в правоохранительные органы».

Не надо даже показывать, что это возможно, потому что надо понимать в какой системе ваши оппоненты. Они ведь часто находятся в плену своих консультантов, адвокатов, и всех прочих. И адвокаты радостно говорят: "О, да они принесли заявление! А у меня там […] знакомые есть. Все! Мы все решим». И то, что, кроме заявления, там был еще и проект обращения в объединения предпринимателей, уже отходит на второй план.

[…]

Даже на примере отдельного документа — уведомления о начале взыскания. Что является примерами разрыва шаблона? Во-первых, последняя фраза, где предлагается назначить ответственное лицо, для комментирования развития событий. Я на семинарах часто спрашиваю, есть ли у вас такие лица в организации, ответственные за комментирование развития событий? Отсутствие требования выплатить долг, так же необычно. Кстати, вот это чаще всего пытаются вставить в уведомление, чем его портят. […] Латинские буквы «PR» в русском тексте. Речь идет о том, что в уведомлении сразу говориться о воздействии информационного, в скобочках PR-сопровождения, взыскания. Естественно разрыв шаблона действует и в личном общении и является отличительной чертой многих хороших переговорщиков.

[…]

Шаблон неопределенности. Что такое шаблон неопределенности? Это не конкретные выражения, которые заставляют задуматься о чем-то своем, сомневаться, что же подразумевает оппонент. Часто я на семинарах говорю, что шаблон неопределенности хорошо используют, например, гадалки. Говоря, что в жизни может случиться событие, важность которого осознается не сразу, но постепенно, возвращаясь к этому событию, вы будете видеть все новые и новые детали. Почти под любое событие подойдет. Соответственно, в письменной коммуникации, такая неопределенность важна для того, чтобы человек задумался, а чего же он на самом деле боится.

[…]

Но, как вы понимаете, методики, о которых мы с вами говорим, когда должникам описываются и демонстрируются возможности точечного и публичного информационного воздействия, они лучше, чем такие неопределенности.

[…]

Отказ от неэтичных способов воздействия на оппонентов. Речь идет о чем? Речь идет о криминальных, и об откровенно вредительских, действиях. Когда вы, в качестве примера, ставите на автодозвон телефон оппонентов. Это затрудняет их бизнес, но с долгом это особо никак не связано. Почему мы против таких действий?

В статье: «Психология корпоративного коллекторства», я даю отсылку к статье Грегори Бейтсона [ред. Грегори Бейтсон: «Кризис в экологии разума: от версаля до кибернетики»]. Достаточно известного антрополога, известного ученого, который возникновение фашизма связывает как раз с тем, что целую страну Германию, по результатам первой мировой войны, обманули. Им обещали мир без аннексий, без контрибуции, а на самом деле, все эти негативные последствия имели место быть, и в какой-то момент страна, большая часть населения, под влиянием других психологических факторов, почувствовала себя вправе реагировать любым образом. То есть отринуть многие этические и прочие нормы.

Соответственно, когда вы используете, какой-то неэтичный способ, не напрямую связанный с долгом, это дает оппоненту оправдание. И, соответственно, развязывает им руки, и укрепляет его в этом упорстве. При этом надо понимать, что справедливость тех или иных действий, она относительна и субъективна, то есть каждый это воспринимает по-своему. Что здесь я бы еще хотел отметить, в некоторых случаях, особенно когда есть какие-то встречные претензии со стороны оппонентов, можно использовать психологический прием из медиации, то есть просить претензию отправить к кредитору. Чтобы зафиксировать, вот это самое недовольство.

[…]

Предлагаю коротко коснуться некоторых моментов, касающихся переговоров. […] Итак, важнейший момент для подготовки переговоров, если под влиянием реализации программы взыскания, переговоры, наконец, стали возможными. Подготовить сценарий, причем желательно с документами по конкретным сценариям. Имеется в виду, необязательно это соглашение об урегулировании ситуации, но хотя бы расчеты, почему вы требуете, например, сумму максимум и минимум. […] Так же необходимо четко помнить о целях, то есть, что вы делаете в ходе переговоров и о тех сценариях, к которым вы подготовились.

[…] »

Часть 4.

Часть четвертая: «Ответы на вопросы участников»

Вопрос: «Контролирующие органы — это банки и налоговая?»

Ответ: «Банки – это скорее контрагенты. Контролирующие органы могут быть самые разные. Во-первых, это могут быть специфические контролирующие органы. Например, органы лицензирующие деятельность должника. Органы ФМС, если используется иностранная рабочая сила. В последнее время очень интересное направление, это контролирующие органы не государственные. Речь идет, например, о рейтинговых агентствах в сложных крупных взысканиях это интересная ключевая точка.

Налоговая – это действительно вариант. Но надо всегда помнить, что важно не просто навредить оппоненту, а именно продемонстрировать и не сваливаться в неэтичность.

Вопрос: «Письменный текст воспринимается должником мягче, чем переговоры? То есть в переписке можно позволить больше?»

Ответ: «Нет. В переписке нельзя позволить большего. Имеется в виду, что письменный текст не стоит делать вызывающим, но можно в виде проектов продемонстрировать дальнейшие шаги. Не обещая, а показывая. Есть вот эта народная мудрость: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Если бы вы это сказали в переговорах, то должник часто прореагировал импульсивно, не подумав о последствиях. У меня есть такой опыт, когда мы говорим: «Мы тогда сделаем заметку для СМИ», — нам в ответ говорят: «Да мы опровержение напишем, мы вас засудим». А люди все это должны сделать спокойно, прочитав письмо, подумав — сколько стоит засудить, что им действительно необходимо сделать, для того, чтобы решить проблему, то есть вас остановить.»

Вопрос: «Если должник пытается противодействовать пресс-релизам с помощью выхода на коллектора «спецслужб» и «бандитов», какие ключевые точки можно использовать далее?»

Ответ: «У всех есть свои ключевые точки. У «спецслужб» – это собственная безопасность, иногда это сдерживает. […] Публичность мероприятий, может быть таким сдерживающим фактором. […] При постоянном внимании любой мошенник становится добропорядочным и законопослушным человеком. То есть, иногда, публичность действительно помогает избежать вот такого противодействия. […] Надо смотреть и на систему, в которую включены ваши оппоненты.»

Вопрос: «Публичность — местные (региональные) СМИ и Интернет? Проплаченные статьи?»

Ответ: «Публичность – это не всегда именно мероприятия в СМИ, «проплаченные» статьи тем более. «Проплаченная» статья часто будет не интересна. Речь идет о подготовленности писем, показывающих, что взыскание может выйти в публичную плоскость. То есть имеется в виду, вам угрожают, вы в ответ достаете на переговорах проект письма в службу собственной безопасности, того «госоргана», откуда представители выступают на стороне ваших оппонентов. Иногда, если цена вопроса велика, стоит использовать публичные мероприятия. […] Иногда актуально заручиться поддержкой общественных организаций. Именно поэтому, одним из партнеров «Центра развития коллекторства» является «Деловая Россия» — одно из крупнейших объединений предпринимателей […] Некоторые мои знакомые первым делом, выезжая на сложные переговоры, встречаются с представителями правоохранительных органов на месте, и описывают ситуацию, указывая на то, что возможны необоснованные обращения со стороны должников. Это опять так психологически очень важный момент, что когда вы смоделировали развитие ситуации, вы можете найти варианты им противодействовать».

Вопрос: «А если должник вообще не поймет что такое «PR»-сопровождение?»

Ответ: «Что такое «PR»-сопровождение это обычно в уведомлении даже поясняется. Что мы передадим информацию тем-то, тем-то и тем-то. Неважно, знает ли он, что такое PR или не знает. Может в словарь заглянет»

Вопрос: «Как лучше указать автора уведомления?»

Ответ: «Автор — это кто подписывает? Здесь я часто рекомендую подписывать, необязательно генеральным директором, можно сотрудником, который ведет взыскание. Не ставить печать, чтобы не создавать, не запускать вот тот самый шаблон реакции, как на стандартный юридический документ. […] Когда я был заместителем генерального директора одного коллекторского агентства, я подписывался так же лично, а не ген. директором».

Вопрос: «Уведомления, письма каким образом доводятся до адресата?»

Ответ: «Факсом или электронной почтой, только если у нас есть сомнения, что таким образом информация дойдет, мы отправляем почту бумажную. И в этом как раз есть элемент необычности. Вроде бы коммуникация по поводу долга, но не в режиме сугубо юридических документов с печатями, а в таком виде».

Материал подготовлен Иваном Цыганенко и первоначально размещен на портале http://vzyskatel.com